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MOT關鍵時刻與投訴處理能力提升 廣州：2023年12月15日
課程介紹 MOT（MomentofTruth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時，“關鍵時刻”也是一系列簡單又超級實用的抓住客戶、贏得利 潤的方法，已經成為IBM、通用汽車、麥當勞、聯想集團等世界名企的培訓課程，被多家世界500強企業尊為培訓圣經。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現北歐航空公司、成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MomentofTruth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶 就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。 課程收益 1、提升......
如何做好一流的售后客服 上海：2023年12月16日
課程背景 1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手； 2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。 培訓受眾： 客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的......
精品客戶服務培訓內訓課程
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧 主講：趙老師
第一章：互聯網投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節：新信息時代客戶投訴產生的原因什么樣的客戶會投訴投訴問題的集中點是什么產品互聯網化與投訴互聯網化的關系投訴的表象、本相與本質互聯網時代客訴成因與變化第二節：互聯網客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應第三節：互聯網時代客戶投訴的需求分析客戶的問題解答需求客戶的感情同理心需求“上帝”的服務感受需求客戶的企業責任心需求第四節：互聯網......
360°服務體系搭建 主講：王老師
服務體系往往是一個企業的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業強調微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？很多領導和管理者都強調給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執行力問題，強調執行力，這些都是治標不治本的方法。要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據企業自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層......
客戶洞察與體驗設計 主講：李老師
中國已走向全球互聯網經濟下半場，產業互聯化的時代。隨著國際局勢的改變，中國內部的企業環境也產生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫工業自主升級，互聯網時代也走向了新的開端。企業以往的目標從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全的不同的局面。在此前提下，企業的思維模式能否擁抱變化，洞察客戶需求，設計出積極良好的客戶體驗，是最基本也是最重要的一件事，如何創造出滿意的客戶是企業當下的重大挑戰！為什么要做好客戶洞察與體驗設計？以芬蘭的赫爾辛基機場為例。芬蘭的赫爾辛基機場希望成為亞洲旅客在北歐的首......
企業管理培訓熱點城市導航
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2023年
